人力资源社会保障部办公厅关于开展人社系统行风建设有关问题专项整改工作的通知
人社厅发〔2019〕49号
各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团人力资源社会保障厅（局），部属各单位：
为深入贯彻中央关于集中整治形式主义官僚主义的部署要求，着力解决中央脱贫攻坚专项巡视、国务院大督查、调研暗访、群众反映的系统行风建设存在的共性问题，打造群众满意的人社服务，形成“办事不求人”的长效机制，人力资源社会保障部决定对系统行风建设中存在的证明材料多、排队时间久、办结时限长、工作纪律差、设施不便民、热线不好打等六个问题进行专项整改。
一、精减证明材料。落实系统行政审批和公共服务事项清单及证明材料清理要求，坚决取消无设定依据的审批服务事项和证明材料，并结合实际进一步精减。加快人社各业务系统整合互通，推进与教育、公安、民政、财政、卫生健康、市场监管、扶贫等部门信息共享，不得要求群众提供能通过共享获取的信息，不得随意将人社部门核查有关情况的义务转嫁给群众。大力推行告知承诺制，有效减少证明材料。加强事中事后监管，建立完善人社信用黑名单，防止出现管理和服务真空。
二、减少排队时间。开展“人社厅局长走流程”活动，对排队时间长的前3个事项，深刻剖析原因，精简优化流程。加快推进“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的一窗通办模式，暂不具备条件的，要综合考虑业务受理量、单件平均办理时间等因素，优化窗口设置，灵活配备工作人员，减少群众等候时间。对阶段性高峰业务，加强预估预判，增设临时窗口，延长服务时间，推广预约办理，为老弱病残孕等特殊人群设立“绿色通道”。推动人社服务事项网上受理、网上办理、网上反馈、网上办结、全流程网上办，2019年底实现清单内事项网上可办率省级不低于90%，市县级不低于70%。加强线上线下有效衔接，避免网上办不好、窗口不受理。
三、压缩办结时限。明确每一项人社行政审批服务事项办结时限，并主动向社会公开。大力推行即时办结，对手续完备、材料齐全、符合规定的申请事项，要即收即办；对手续、材料不齐的，要一次性告知全部事项和所需材料清单，补齐后即时办结。对确实不能即时办结的，要加强技术创新、流程再造，进一步压缩办结时限，如法律法规和政策已规定办结时限的，力争时限再压减30%；未规定办结时限的，原则上不超过7个工作日办结。
四、严格工作纪律。严格窗口单位作息时间，杜绝迟到早退，落实AB岗制度，不得无故脱岗离岗。工作人员做到举止行为文明规范、语言表达清晰明白、服务态度亲切温和、业务解释准确易懂，防止出现态度生硬、不耐烦、使用文明禁语甚至与群众争执等问题。工作期间禁止吃零食、炒股票、玩游戏、串岗闲聊、网络购物、健身娱乐等行为。落实服务大厅带班值班制度，推行场景监控、现场评价、投诉举报等方式，加大窗口服务满意度评价力度。
五、推进设施便民。落实服务窗口设计标准，杜绝“蹲式、踮式、趴式”柜台，在新建和改建中不得设置隔离玻璃。大力推广自助服务，合理配备取号、查询等自助服务设施，拓展业务功能，优化服务界面，简化操作办法，及时更新内容，定期检查维护，满足群众政策查询、自助办事需要。对自助服务有困难的群众，要主动提供帮办服务或优先安排人工服务。推广规范化、智能化服务指引，优化办事指南，通过门户网站等渠道广泛发布，让群众能看懂、易操作。
六、保障热线畅通。加大热线电话服务供给，合理配备咨询员，落实场所设施，完善热线功能，杜绝有功能无服务。提高服务效率，优化服务流程，合理设置语音导航，开通留言服务，减少群众等待时间，确保一次性接通率达到80%以上。提升服务质量，及时更新12333知识库，加大咨询员业务培训和练兵比武力度。完善投诉举报机制，在12333服务热线的首层功能菜单开设投诉举报选项，接受群众对行风建设的监督。
各地各单位要对照上述六方面专项整改要求，采用群众提、自己找、上级点、互相帮、集体议等多种方式，全面深入查找本地本单位存在的突出问题及其具体表现，从严从实整改。要建立问题台账，逐项明确整改时间、具体措施，实行销号式管理，确保整改到位，形成长效机制。要坚持以下看上，窗口单位在经办服务中发现的政策难理解、落实难度大、流程不科学及其他群众反映强烈的问题，要及时向业务主管单位反映，作为制定完善政策的重要参考。5月底前，请报送每个问题中反映最为集中的前3类突出表现及整改打算（见附件）。年底前报送总体整改情况。部里将把专项整改纳入今年行风建设调研暗访重要内容，对整改不到位、不落实的予以通报。
人力资源社会保障部办公厅
2019年3月21日